BPO产业巨变：AI挑战下的生存与突破之路
2024/12/01
BPO企业的AI大趋势：过半数业者已启用新技术
BPO产业（Business Process Outsourcing，商业流程外包）是一种企业策略，指企业将非核心或重复性高的业务流程外包给专业服务提供商，以降低成本并提升运营效率。根据菲律宾资讯与商业流程协会（IBPAP）的调查，今年有超过一半的公司正积极整合AI技术，10%的公司已全面采用AI，特别是客户服务、数据处理和品质保证等职位受影响最大。
这种趋势不仅可能淘汰数千个低技能工作，还对BPO产业的未来发展提出了重大挑战。
BPO是什么? 举例来说：
一家电商公司需要一个24/7的客服团队，来回答客户的问题，例如产品资讯、退换货流程等。但建立自己的客服中心太贵，于是这家公司将客服工作外包给一个位于菲律宾的专业客服中心。
好处：节省成本，且专业客服中心可以提供多语言支持。
BPO劳工保障争议：低成本背后的隐藏代价
长期以来，BPO产业被认为缺乏完善的劳动保障。据BPO产业员工网路（BIEN）表示，许多员工因绩效未达标而被解雇，且劳工组织的成立往往遭到阻挠。对此，BIEN呼吁政府通过《BPO劳工宪章法案》（House Bill 8189），以规范最低工资、保障职业稳定并改善劳动环境。
BPO产业吸引国际公司进驻的核心在于其低成本优势，但这也成为劳工权益得不到充分保护的根源之一。此类现象促使人们质疑，在全球化与自动化的双重压力下，产业如何兼顾企业利益与劳工权益。
从技能培训到人机协作，BPO能否迎来转型突破？
政府和企业正积极推动技能提升计划，希望透过培训劳工掌握AI相关技能，如数据标注、AI训练和数据分析，来减缓AI取代工作带来的冲击。然而，专家指出，仅仅学会操作AI工具可能不足以确保员工的竞争力。真正能从中获益的，是那些能深入理解并应用AI技术的人。
目前，部分企业已开始培养员工在程式设计、数据科学及AI伦理方面的能力，为实现人机协作铺平道路。然而，这一策略是否足以支撑BPO产业的未来仍有待观察。