AI 冲击菲律宾客服外包产业，估计未来五年内恐有30 万人被取代
许多原本由人类完成的客服、技术支援等工作，正逐渐被AI 所取代。 《彭博社》形容，这在几年前还像是科幻小说才会出现的场景，如今已成现实。
人工智慧的出现，让许多人担心AI 会取代自己的工作，但正当其他国家的各行各业对AI 还只是处于「担心」阶段，殊不知这已经成为菲律宾外包产业的现况了。
菲律宾最常见的「外包业务」有哪些？
位于东南亚的菲律宾，一直以来都是全球外包业务（Business Process Outsourcing, BPO）的重镇，仅次于印度。
其中又以客服中心（Call Centers）或客户服务需求，为菲律宾最常见的外包业务，其次是后端办公支持（Back Office Support），这类工作包括会计、数据处理、薪资管理、人力资源管理等业务。
许多国际企业会将这些业务流程，委外派给位在菲律宾的第三方服务供应商，因为当地的劳动力成本相对较低，且员工英语素质高。
外包产业的现状：AI技术的迅速渗透
然而，随着AI 技术的快速发展，菲律宾外包产业正面临着前所未有的挑战。
由《彭博社》提供的数据图中可以发现，疫情初期（2020-2021 年）外包公司股价普遍上涨，但随着AI 技术的兴起，部分公司的股价出现了大幅波动和下滑。
报导还指出，过去几个月来，菲律宾的外包公司纷纷引入「AI 辅助」（copilot）工具，以保持竞争力。这种辅助工具通常会由人类员工操作，AI 演算法不仅可以处理客户需求，还可以总结客户的过去与公司的联络记录，减少不必要的沟通时间，并分析情感反应，从而提升服务品质，而且这一切能够即时进行。
政府与企业的应对措施
面对AI 带来的挑战，菲律宾政府与企业正在积极寻找应对之道。
据报导，菲律宾成为了新AI 工具的测试场地，该国政府也已成立人工智慧研究中心，并且推动了多项AI 培训计划，旨在提升外包产业中170 万名员工的技能。
这些培训计划既有由政府支持的，也有以企业为主导的，目的是确保菲律宾的外包产业，能够在这个全球技术变革时期保持竞争力。
除了提升技能外，政府和业界专家也认为，需要进一步改革社会保障和税收系统，确保AI 技术的利益能够广泛分享。这样的转变不仅可以帮助劳工更好地适应新技术，还能确保整个社会不会因技术变革而产生过大的动荡。
来自伦敦智库的公共政策研究所（ Institute for Public Policy Research）宏观经济学与AI 主管Carsten Jung 也表示，政策制定者必须在这段AI 变革过渡期中做好准备，他提到：「社会保障与税务系统也需要与时俱进，才能让人们共享AI 带来的优势。」